カスタマーハラスメントに対する基本指針

目的

Dr.インターナチュラル免疫活性療法オンラインクリニック（以下「当院」という。）は、皆様に安心してご利用いただけるクリニックを目指しております。
昨今、医療業界を取り巻く状況も他業界と同様に、お客様（受診者様）やご家族、その関係者から暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）が見受けられるようになっております。
そのような行為からスタッフを守ることも、皆様へより「人にやさしいクリニック」をご提供し続けるために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。 この取り組みを通じて、よりよい医療を皆様にご提供し続けるよう尽力してまいります。

カスタマーハラスメントについて

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院では「受診者・家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメント対策マニュアル（別途添付厚生労働省作成PDFを掲載）
https://d27rnpuamwvieu.cloudfront.net/pdf/0wUXv5yDNhFXchtHVJxHLoQXX.pdf

対象となる行為

• 受診者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
• 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
• 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 謝罪の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• スタッフへの攻撃、要求
• 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
• 交通費の請求や診療費の不払い
• 金銭補償の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが行われた場合は、受診のお断り、または中止させていただくこともございます。
オンライン診療の場合はLINEの登録を削除いたします。
またお電話でカスタマーハラスメントが行われた場合はお電話を途中で切る場合がございます。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当院における取組み

本方針による企業姿勢の明確化、当院で働くスタッフへの周知・啓発
カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法、手順の策定
当院で働くすべてのスタッフへの教育・研修の実施
当院で働くすべてのスタッフのための相談・報告体制の整備
引き続きご理解・ご協力のほど、お願い申し上げます。

2025年7月28日
Dr.インターナチュラル免疫活性療法オンラインクリニック